企业引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可优先处理识别意图，人工继续